Il customer care Fastweb, di eccellente livello dal 2001 a metà del 2002, ebbe un tracollo di qualità mostruoso quando l'azienda decise dal giorno alla notte di chiudere il call center di Milano: nella convinzione di risparmiare affidarono tutto ad aziende in outsourcing con sedi a Napoli e Bari, le quali misero ai telefoni le stesse persone (rigorosamente co.co.co.) che usavano per fare telemarketing.
Il risultato netto fu che a partire dal 2003, nel momento in cui i servizi Fastweb accusavano un fisiologico (e prevedibile) periodo di crisi tecniche dovute alla gioventù dei sistemi e dell'intera azienda, la fiumana di clienti che soffrivano disservizi si riversò su una struttura incapace di dare risposte adeguate, non in grado di risolvere i problemi e cronicamente sottodimensionata (ricordiamo che Fastweb aveva esternalizzato per risparmiare).
Il danno di immagine fu immenso. Tanto grande che il customer care Fastweb divenne la barzelletta del web e fu rapidamente classificato tra i peggiori d'Italia, e ancora oggi googlando si trova traccia di quel disastro.
Quando il marketing e la dirigenza si resero conto della gravità del problema ormai era tardi: un paio di responsabili furono licenziati, chi era paraculato nel middle management venne spostato di posizione per schivare i paduli dei dirigenti, e si corse ai ripari. A partire dal 2005 Fastweb riacquisì il controllo del proprio customer care, fece formazione interna ai telefonisti, e la qualità della gestione reclami tornò su livelli accettabili. Il call center Fastweb oggi è buono nella media di quelli buoni.
Personalmente comunque non auguro a nessuno di avere a che fare con QUALSIASI servizio clienti.
